[Tech Insight] AI 에이전트는 UX에 어떤 변화를 몰고 오는가

[디지털투데이 황치규 기자]메타가 선보인 뮤즈(Muse) 등 퍼스널 AI 에이전트들이 확산되면서 기존 사용자 경험(UX)에 어떤 변화가 있을지도 관전포인트로 부상했다.

이런 가운데 AI 고객 서비스 스타트업 데카곤(Decagon) 제시 장 CEO는 최근 소셜 미디어 X(트위터)에 쓴 글에서 퍼스널 AI 비서들이 기업 고객 경험(UX)에도 많은 변화를 몰고올 것이라며 “아마존은 뮤즈(Muse)를 막았다. 쇼피파이는 반대로 뮤즈 전용 결제 통로를 열어줬다. 소비자를 대상으로 하는 기업들은 어느 편에 설지 정하고 새로운 UX를 고민해야 한다”고 강조했다.

아마존처럼 규모가 크면 쇼핑 경험을 직접 통제하고 외부 접근을 막는 전략이 통할 수 있다. 그럼에도 장 CEO는 “결국 아마존도 물러설 것이다. 고객이 원하는 게 AI 비서 연동이기 때문”이라고 말했다.

그에 따르면 뮤즈, 인스팅트(Instinct) 같은 퍼스널 에이전트 사용이 가파르게 늘고 있다. 이들 에이전트가 일을 실제로 처리해주기 때문이다. 메타의 경우 메타는 뮤즈가 사용자 돈으로 직접 물건을 살 것으로 보고 건당 최대 1000달러까지 구매 보호를 제공한다.

장 CEO는 “모든 소비자 기업은 한 번도 생각지 않은 고객층을 맞게 된다. 바로 지갑을 든 로봇이다. 오프라인에서 온라인으로, 다시 모바일 앱으로 넘어갈 때만큼 큰 변화”라고 강조했다.

그는 에이전트와 거래하는게  API 하나와 설명 문서 한 장으로 끝나는 일이 아니라는 입장이다.

그는 “고객이 에이전트라면 기존 UX는 짐일 뿐이다. 상품 진열, 구매 유도 흐름, 화면 세 개 뒤에 숨겨둔 해지를 막는 할인 혜택까지 에이전트는 모두 건너뛴다. 에이전트는 화면을 보지 않는다. 화면으로 지키던 규칙을 이제 다른 방식으로 지켜야 한다”고 말했다.

이런 역할 역시 에이전트가 맡아야 한다는 게 장 CEO 생각이다. 규칙이 아니라 판단이 필요한 일이라는 이유에서다.  이와 관련 그는 다섯 가지를 강조했다.

첫 번째는 신원과 권한 확인이다. 에이전트가 정말 고객을 대신하는지 확인하고 권한 범위를 정해야 한다. 둘러보기와 구매는 다르고, 40달러 재주문과 4000달러 예약도 다르다.

두 번째는 규칙과 절차다. 항공편 변경, 카드 재발급, 요금제 변경은 고객 유형과 법, 내부 정책에 따라 처리 방식이 다르다.

세 번째는 협상 한도다. 장 CEO는 “누구에게 할인을 주고 누구에게 원칙을 지킬지 판단하지 못하면 에이전트는 매번 기업에 가장 불리한 조건을 받아낸다. 에이전트는 지치지도, 민망해하지도 않고 경쟁사 제안과 실시간으로 비교한다”고 말했다.

네 번째는 예외 처리다. 환불 기한이 지난 요청이라도 6년 된 고객과 어제 가입한 고객은 다르게 봐야 한다는 것이다.

다섯 번째는 기계 속도로 벌어지는 사기다. 정상 에이전트가 0.2초 만에 물건을 사는 통로로 악성 에이전트는 한 시간에 1만 번씩 정책 관련해 빈틈을 노리기 때문에, 요청 횟수만 제한해서는 막을 수 없다.

장 CEO가 그리는 마지막 모습은 AI 고객과 AI 상담원이 거래하는 구조다. 사람은 “최저가로 사줘”처럼 원하는 바를 정하고, 기업은 “마진을 지키고 충성 고객은 붙잡아라”라고 방향을 정한다. 거래는 기계끼리 처리하는 장면이다.

그는 “고객을 상대하는 기업 AI는 사람과 AI 비서 모두를 상대할 수 있어야 한다. 적응하지 못하면 뒤처진다”면서 “대화 한 번에 드는 수고가 0에 가까워지면 소비자와 기업 간 대화가 크게 늘고, 현실화되지 않은 경제적인 잠재력도 살아날 것”이라고 말했다.

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