카카오, 톡채널 AI 상담 고도화… 매장 정보 반영해 답변 생성

카카오가 카카오톡 채널을 운영하는 사업자를 위한 ‘카나나 상담매니저’에 생성형 인공지능(AI) 답변 기능을 도입했다고 29일 밝혔다. 고객이 문의하면 미리 등록된 답변뿐 아니라 채널에 올라온 매장 정보와 메뉴, 최근 소식 등을 참고해 질문에 맞는 답을 만들어주는 방식이다.

사업자가 채널 홈이나 메뉴를 수정하면 변경 내용도 상담 답변에 자동으로 반영된다. 답변 자료를 등록할 때는 완성된 문장 대신 핵심 정보만 입력해도 AI가 이를 상담 문장으로 구성한다. 카카오는 이를 통해 사업자가 답변을 일일이 작성하고 최신 정보에 맞춰 고치는 부담을 덜 수 있을 것으로 보고 있다.

상담을 시작하기 전에 답변을 점검하는 기능도 마련했다. 사업자는 ‘AI 답변 미리보기’에서 직접 질문을 입력하거나 추천 키워드를 선택해 응답을 확인하고 수정할 수 있다. 답변이 준비되지 않은 자주 묻는 질문은 ‘답변률 올리기’에서 추천하며, 관리 페이지에서는 상담 현황 통계도 볼 수 있다.

고객이 메시지를 보낸 뒤에는 AI가 답변을 작성 중이라는 표시가 채팅방에 나타난다. 고객이 사람과의 상담을 요청하면 관리자 호출 버튼을 통해 사업자가 대화를 이어받을 수 있다.

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