카카오는 카카오톡 채널에 사업자들을 위한 인공지능(AI) 채팅 서비스인 ‘카나나 상담매니저’를 업데이트했다고 29일 밝혔다. 카나나 상담매니저는 톡채널 이용자 문의에 자동으로 답변해주는 AI 채팅 서비스다.
이번 업데이트는 생성형 AI 기반으로 답변한다는 게 가장 큰 특징이다. 기존에는 사업자가 사전에 등록한 답변을 기반으로 응대했다면 이제는 답변 정보와 톡채널에 게시된 매장 정보, 메뉴와 최근 소식 등을 종합해 이용자 질문 의도와 맥락에 맞는 답변을 생성한다. 같은 질문이어도 상황에 맞는 표현으로 매번 새롭게 응대하고, 간단한 대화도 가능해 상담이 전보다 자연스러워졌다.
사업자들의 관리 부담을 줄이기 위한 기능도 강화했다. 채널 홈과 소식, 메뉴 등에 정보를 업데이트하면 해당 내용이 카나나 상담매니저 답변 정보에 자동으로 반영돼 별도로 답변을 수정하지 않아도 된다.
답변 정보를 등록하는 과정도 간편해져 문장 형태가 아니어도 단답형이나 간결한 정보만 입력하면 AI가 답변을 자동으로 생성한다.
‘AI 답변 미리보기’ 대화창에 직접 질문하거나 ‘AI 상담 미리보기’ 추천 키워드를 통해 AI 답변을 사전에 확인하고 수정할 수 있다. 자주 묻는 질문 가운데 아직 답변이 등록되지 않았다면 ‘답변률 올리기’ 영역에서 키워드로 추천돼 답변 정보를 추가할 수 있다. 관리 페이지에서 상담 현황 통계도 볼 수 있다.
채팅 경험을 높이기 위한 기능도 더해졌다. 이용자가 채팅방에 메시지를 보내면 AI가 답변을 준비하고 있다는 것을 알 수 있도록 채팅방 하단에 ‘입력 중’ 표시가 보인다. “관리자와 대화하고 싶어요”나 “사장님 불러주세요” 등 관리자 상담을 요청하면 ‘관리자 호출’ 말풍선이 제공되고 버튼을 누르면 관리자가 직접 응대할 수 있다.
황준연 카카오비즈니스 도메인 리더는 “사업자 고객 응대 부담을 줄이고 이용자에게는 자연스럽고 정확한 상담 경험을 제공하기 위해 카나나 상담매니저를 업데이트했다”며 “서비스를 지속적으로 고도화해 톡채널 사업자 사업 활동을 지원할 것”이라고 말했다.
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