[산경투데이 = 박명준 기자]
스타벅스코리아가 5·18 민주화운동 기념일에 진행한 프로모션 문구 논란과 관련해 두 번째 사과문을 내고 사태 수습에 나섰다.
회사 측은 이번 사안이 본사 온라인 사업 운영 과정에서 발생한 문제라는 점을 강조하며, 매장 직원들에게 비난이 향하지 않도록 고객들의 협조를 요청했다.
스타벅스는 22일 오후 전국 매장에 게시한 사과문을 통해 “5·18 민주화운동 영령과 유가족, 국민 여러분께 크나큰 상처를 안겨드린 잘못에 대해 다시 한번 깊이 사죄드린다”고 밝혔다.
특히, 회사는 “이번 사건은 전적으로 본사 온라인 사업 운영 중 발생한 잘못이며 매장 파트너들과는 무관하다”고 설명했다.
이어 “현장에서 최선을 다하는 파트너들을 향한 비난은 자제해 달라”며 “파트너들이 안심하고 근무할 수 있도록 고객 여러분의 배려를 부탁드린다”고 덧붙였다.
이번 사과문은 논란 이후 일부 매장에서 직원들을 향한 항의와 불만 제기가 이어지자, 현장 직원 보호 필요성이 커진 데 따른 조치로 풀이된다.
소비자 비판이 기업 본사를 넘어 매장 현장으로 확산할 경우 직원들의 근무 부담이 커지고 영업 차질로 이어질 수 있다는 우려도 나온다.
앞서, 스타벅스코리아는 지난 20일 서울 강남 본사에서 임직원 대상 타운홀 미팅을 열고 이번 논란과 관련한 내부 상황을 공유했다.
당시 미팅에는 스타벅스코리아 본사 직원 600여명 중 약 150명이 참석한 것으로 전해졌다.
회사 임원진은 대표이사 경질 등으로 어수선해진 조직 분위기를 수습하고 직원들에게 안정적인 업무 수행을 당부한 것으로 알려졌다.
스타벅스코리아는 현재 구체적인 경위 조사를 진행 중이며, 결과가 나오는 대로 임직원과 국민에게 공개하겠다는 입장이다.
다만, 사과와 수습 조치가 이어지는 상황에서도 일부 소비자와 노동계의 반발은 계속되고 있다.
민주노총 서비스연맹 배달플랫폼노동조합은 성명을 통해 스타벅스에 대한 불매와 배달 거부를 선언했다.
노조는 이번 프로모션이 5·18 민주화운동을 모독한 행위라고 비판했다.
이런 가운데 스타벅스코리아가 이날부터 25일까지 애플리케이션을 통해 배달비 무료 이벤트를 진행한 점도 논란이 됐다.
해당 행사는 2만원 이상 주문 고객에게 배달비를 면제하는 내용이다.
일각에서는 사회적 비판이 이어지는 시점에 소비 촉진성 프로모션을 병행하는 것이 적절하냐는 지적이 제기됐다.
이에 대해 스타벅스코리아 측은 해당 행사가 주말이나 특정 기간에 기존에도 진행해온 정기성 프로모션이라며, 이번 논란과는 무관하게 예정된 일정에 따라 진행되는 것이라고 설명했다.
이번 논란은 스타벅스가 지난 18일 5·18 민주화운동 기념일 당일 텀블러 프로모션 과정에서 ‘탱크 데이’, ‘책상에 탁!’ 등의 문구를 사용하면서 불거졌다.
이후 역사 인식 부족과 부적절한 마케팅이라는 비판이 확산했고, 회사는 프로모션 중단과 사과, 대표이사 경질 등 후속 조치를 내놨다.
업계에서는 이번 사안이 단순한 마케팅 실수 차원을 넘어 기업의 내부 검수 체계와 위기 대응 역량을 가늠하는 사례가 됐다고 보고 있다.
특히, 소비자 접점이 넓은 프랜차이즈 기업일수록 본사 차원의 판단 오류가 현장 직원과 가맹·직영 매장 운영 부담으로 전가될 수 있다는 점에서 재발 방지 시스템 마련이 핵심 과제로 떠오르고 있다.
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